蘭州市城關(guān)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）以“打造全區(qū)180萬(wàn)群眾的政務(wù)超市”為目標(biāo)要求，深入推進(jìn)“放管服”改革，通過(guò)不斷完善設(shè)施，創(chuàng)新機(jī)制，不斷提高窗口服務(wù)能力，提升政府公共服務(wù)水平，努力打造一流的區(qū)級(jí)綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
一、中心概況
中心現(xiàn)已進(jìn)駐了全區(qū)20個(gè)部門(mén)、118個(gè)窗口、159個(gè)事項(xiàng)、163名窗口工作人員；每日接待群眾量2000余人，高峰期可達(dá)3000人以上；年辦件量約60余萬(wàn)件，占全市政務(wù)窗口辦件量的一半以上；是目前省內(nèi)面積最大、功能最全、受理事項(xiàng)最多，窗口工作人員最多的集政務(wù)服務(wù)與便民服務(wù)為一體的區(qū)級(jí)綜合政務(wù)服務(wù)中心。
自2013年底擴(kuò)大規(guī)模、提升改造運(yùn)行以來(lái)，中心累計(jì)受理各類(lèi)申請(qǐng)事項(xiàng)200萬(wàn)余件，約占蘭州市政務(wù)窗口辦件量的60%。期間累計(jì)收到群眾表?yè)P(yáng)信100余封、錦旗60余面，并被中央、省、市主流媒體宣傳報(bào)道30余次（其中央視報(bào)道2次），接受各級(jí)各類(lèi)調(diào)研檢查及學(xué)習(xí)觀摩50余次，贏得了廣泛的群眾滿意和社會(huì)認(rèn)可。
二、工作情況
（一）轉(zhuǎn)變模式謀發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)新跨越
1、推行集中辦理，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行。根據(jù)省市“兩集中、兩到位”政務(wù)服務(wù)運(yùn)行模式改革和“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的入駐要求，梳理了全區(qū)所有審批和服務(wù)事項(xiàng)，將除涉密事項(xiàng)以外的所有行政審批及公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入中心集中辦理。目前，已有20家單位的159項(xiàng)政務(wù)事項(xiàng)在中心“一站式”受理審批，堅(jiān)決杜絕中心充當(dāng)“收發(fā)室”。為進(jìn)一步方便弱勢(shì)群眾辦事，避免東奔西跑，區(qū)社保局、區(qū)醫(yī)保局整體入駐，真正實(shí)現(xiàn)了“進(jìn)一家門(mén)，辦萬(wàn)家事”的服務(wù)目標(biāo)。
2、新建審批系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上行權(quán)。中心建成了甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)城關(guān)子站，全面完成行政權(quán)力清單和責(zé)任清單、財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)資金管理清單、便民服務(wù)事項(xiàng)的錄入及發(fā)布工作及網(wǎng)上行政審批和行政效能電子監(jiān)察兩套系統(tǒng)的新建工作，實(shí)現(xiàn)了與市級(jí)數(shù)據(jù)交換共享平臺(tái)的對(duì)接工作，達(dá)到了與省、市、區(qū)三級(jí)數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通的工作要求。該套系統(tǒng)開(kāi)通了網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上評(píng)價(jià)、網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)、在線查詢(xún)和在線投訴等功能，并對(duì)事項(xiàng)的辦理情況實(shí)施事前、事中、事后全方位立體化監(jiān)察，實(shí)現(xiàn)行政審批和服務(wù)事項(xiàng)的“一站式”網(wǎng)上辦理和“全流程”效能監(jiān)督。
3、強(qiáng)化信息手段，助推全局工作。中心及時(shí)更新甘肅省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)城關(guān)區(qū)子站《工作部門(mén)行政權(quán)力清單和責(zé)任清單》、《財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)資金管理清單》等相關(guān)信息，確保為群眾辦事提供最及時(shí)、最準(zhǔn)確的信息。依托蘭州市數(shù)據(jù)交換共享平臺(tái)，以我區(qū)行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)為主體，實(shí)現(xiàn)與各部門(mén)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)互聯(lián)互通，加強(qiáng)平臺(tái)間數(shù)據(jù)交換共享，推進(jìn)部門(mén)間、層級(jí)間政務(wù)信息資源交換共享，使涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的證件數(shù)據(jù)、相關(guān)證明信息等能夠跨部門(mén)、跨區(qū)域、跨行業(yè)互認(rèn)共享。實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)受理、辦理和反饋”，做到政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上，全程在線”。
（二）規(guī)范管理促提升，打造政務(wù)服務(wù)新格局
1、嚴(yán)抓建章立制，規(guī)范窗口服務(wù)。中心制定下發(fā)了考核細(xì)則，成立窗口紀(jì)律督查小組，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、儀容儀表等方面進(jìn)行不定時(shí)督查，促使工作人員自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行日督查、月考核、季評(píng)比、年考評(píng)“四步工作法”，每月將考勤及評(píng)比情況向各進(jìn)駐單位反饋。通過(guò)“比誰(shuí)的服務(wù)態(tài)度好、比誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、比誰(shuí)的服務(wù)效率高”，在中心上下?tīng)I(yíng)造了“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。
2、開(kāi)展“三亮三評(píng)”，提高服務(wù)水平。開(kāi)展窗口工作人員亮身份、亮職責(zé)、亮承諾的“三亮”活動(dòng)，三評(píng)即評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)窗口”、“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“最美窗口工作人員”。聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、辦事群眾、新聞媒體等各界代表，不定期對(duì)窗口進(jìn)行廳內(nèi)廳外綜合打分評(píng)議，查找問(wèn)題，同時(shí)中心開(kāi)展自查自評(píng)，認(rèn)真解決目前存在的問(wèn)題，有效促進(jìn)了各窗口工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提升。
3、整合有利資源，打造“婦女之家”。中心堅(jiān)持整合資源建好“家”、強(qiáng)化管理規(guī)范“家”、因地制宜用好“家”，打造“婦女之家”活動(dòng)陣地。“婦女之家”平臺(tái)不定期舉辦各類(lèi)講座、培訓(xùn)，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行提升服務(wù)、健康保健、心理輔導(dǎo)、排解壓力等培訓(xùn)，通過(guò)心理疏導(dǎo)、專(zhuān)題培訓(xùn)，提升窗口工作人員積極性，有效減輕窗口工作壓力。同時(shí)廣泛開(kāi)展“展巾幗風(fēng)采”，“最美窗口工作者”、“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”等評(píng)選活動(dòng)，有效提升人員素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
4、推行政務(wù)公開(kāi)，打造陽(yáng)光政務(wù)。一是通過(guò)中心LED大屏、查詢(xún)機(jī)等載體，將辦理事項(xiàng)名稱(chēng)、審批依據(jù)、辦理流程、法律依據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行全面公示，方便群眾廣泛知曉和監(jiān)督。二是統(tǒng)一為中心各窗口印制辦事指南，公示事項(xiàng)辦理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料等內(nèi)容，向辦事群眾免費(fèi)發(fā)放。三是與各窗口工作人員簽訂承諾書(shū)，對(duì)服務(wù)態(tài)度、辦結(jié)時(shí)限等事項(xiàng)做出承諾，公開(kāi)接受群眾監(jiān)督。四是通過(guò)12345民勤通熱線向社會(huì)公布中心監(jiān)督投訴電話，并在辦事大廳內(nèi)醒目處設(shè)群眾意見(jiàn)箱，暢通群眾投訴渠道。
（三）轉(zhuǎn)變觀念提效能，樹(shù)立政務(wù)服務(wù)新氣象
1、踐行服務(wù)準(zhǔn)則，樹(shù)立窗口新風(fēng)。中心確定了“熱情服務(wù)是本分，換位思考心比心” 的服務(wù)宗旨和“3344”工作準(zhǔn)則：“三聲”即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；“三能”即能一次講清的必須一次講清，能一次辦好的必須一次辦好，能一處辦了的必須一處辦了；“四心”即熱心上門(mén)服務(wù)，耐心延時(shí)服務(wù)，愛(ài)心預(yù)約服務(wù)，貼心代辦服務(wù)；“四樣”即生人熟人一樣熱情，領(lǐng)導(dǎo)群眾一樣主動(dòng)，人多人少一樣耐心，批評(píng)表?yè)P(yáng)一樣誠(chéng)懇。中心將這些窗口服務(wù)新規(guī)做為考核標(biāo)準(zhǔn)，要求工作人員內(nèi)記于心，外化于行。
2、壓縮辦理時(shí)限，提升服務(wù)效能。中心在保證所有辦理事項(xiàng)嚴(yán)格按公開(kāi)的流程和法定時(shí)限辦理的前提下，聯(lián)合區(qū)紀(jì)委對(duì)入駐事項(xiàng)辦事流程和時(shí)限進(jìn)行再梳理，對(duì)所有事項(xiàng)辦理時(shí)限在法定時(shí)限的基礎(chǔ)上再壓縮40%，累計(jì)壓縮工作時(shí)限357個(gè)工作日，辦理提速35%以上，有效提高了窗口服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為辦事群眾提供了極大的便利。
3、開(kāi)展特色服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道。中心為切實(shí)解決部分特殊群眾的困難，推行了四項(xiàng)特色服務(wù)：一是錯(cuò)峰服務(wù)解難題。利用休息日實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰辦理，有效緩解了人流壓力。二是延時(shí)服務(wù)貼民心。嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，倡導(dǎo)推行延時(shí)服務(wù)，下班時(shí)接到的最后一個(gè)件未辦完的延時(shí)下班。三是預(yù)約服務(wù)順民意。在條件成熟的窗口推出了抽號(hào)“預(yù)約服務(wù)”，解決了群眾無(wú)序排隊(duì)的現(xiàn)象。四是上門(mén)服務(wù)暖人心。通過(guò)接受書(shū)面、口頭或電話申請(qǐng)，主動(dòng)為業(yè)務(wù)量較大的企業(yè)，有需求的困難辦事群眾上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理。
4、設(shè)立“愛(ài)心書(shū)屋”，搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)。為了提升窗口工作人員文化素質(zhì)，引導(dǎo)工作人員養(yǎng)成愛(ài)讀書(shū)、讀好書(shū)、用好書(shū)的良好習(xí)慣，中心精心籌劃設(shè)立“愛(ài)心書(shū)屋”，現(xiàn)有藏書(shū)上萬(wàn)冊(cè)，報(bào)刊雜志十余種。有效改善了窗口工作人員的學(xué)習(xí)條件，優(yōu)化了職工知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升了綜合素質(zhì)。同時(shí)，“愛(ài)心書(shū)屋”定期對(duì)外開(kāi)外，為前來(lái)辦理事項(xiàng)的群眾提供休息閱讀的場(chǎng)所，營(yíng)造了溫馨和諧的社會(huì)秩序。
5、創(chuàng)建“和合之家”，守望幸福生活。中心邀請(qǐng)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、婦女保健所等有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期入駐，建立“守望幸福?和合之家”項(xiàng)目，對(duì)內(nèi)幫助窗口工作人員疏導(dǎo)負(fù)面情緒、減輕工作壓力、提升心理素質(zhì)；對(duì)外服務(wù)廣大群眾，為有需求的婦女兒童提供免費(fèi)咨詢(xún)和輔導(dǎo)。并在全省首推“預(yù)約離婚和離婚勸和”的人性化舉措，在離婚辦證大廳設(shè)立“心靈驛站”，為沖動(dòng)離婚夫妻義務(wù)提供專(zhuān)業(yè)幫助，挽回了眾多家庭，把“和合之家”當(dāng)作可以依靠和信賴(lài)的娘家。自項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，累計(jì)接待走在婚姻邊緣的夫妻6700多對(duì)，成功勸和2420對(duì)，勸和率34%。